RÉSULTATS D'UN APPEL À TOUS: le traitement des plaintes

11 janvier 2019

L’Union des transports adaptés et collectifs du Québec (UTACQ) a mis en place une façon de faire (L’Appel à tous) qui permet à l’un de nos membres de demander l’aide des collègues concernant une problématique reliée au transport adapté et/ou collectif.

Dans ce cas-ci, l’un de nos membres voulait obtenir de l’information auprès des collègues concernant le traitement des plaintes dans leur organisation.

Un appel à tous a donc été lancé le 10 décembre 2018 auprès de tous nos membres et voici les résultats à la mi-janvier 2019. Même si cet outil peut rendre de très bons services à une organisation, nous constatons que le nombre de répondants est toujours limité. Concernant le traitement des plaintes, nous avons reçu 9 réponses de la part des collègues et voici les informations transmises:

INFORMATIONS TRANSMISES:

-9 collègues ont répondu au sondage en ce qui concerne le traitement des plaintes.

-Aucun des 9 collègues n’affirme avoir mis en place un comité de plaintes structuré.

-Pour les 9 répondants, le directeur ou la directrice du service assume cette responsabilité de trouver une solution au problème soulevé. Dans un seul cas, on nous dit que la direction peut s’adjoindre un membre du CA afin de trouver une solution au problème soulevé.

-8 services sur 9 essaient de solutionner le problème soulevé et de fournir une réponse au plaignant dans un délai de 48 heures. Le neuvième (9e) répondant a un délai d’une semaine pour répondre au plaignant.

Pour les répondants, on nous informe qu’ils reçoivent entre 2 et 15 plaintes par année. Ici, on essaie de faire la différence entre une plainte et une remarque ou un commentaire.

 

Les motifs de plaintes reçues par les 9 répondants:

-Attitude et comportement du conducteur;

-Comportement d’un passager;

-Vitesse du véhicule;

-Distraction du conducteur;

-Les odeurs dans le véhicule;

-Les retards et le respect des horaires (les motifs les plus fréquents);

-Un client violent;

-L’assistance du conducteur à destination;

-Le manque de communication (service/usagers);

-Une plainte concernant un collègue de travail.

Une suggestion d’un membre: Prévoir un atelier sur ce thème lors de notre congrès annuel.

Voilà le résultat de notre Appel à tous concernant le traitement des plaintes en transport adapté et collectif. Il est malheureux que nous n’ayons pas eu la chance de lire les commentaires fournis par des membres qui ont un comité structuré pour résoudre les plaintes.

 

Autres réflexions concernant les plaintes en transport adapté et collectif:

Dans un premier temps, il faut se rappeler que de tels services de transport de personnes est un service public de nature municipale. En conséquence, il est important de considérer cet élément dans la planification et l’organisation du service mis en place. Nous sommes certains que les municipalités ne souhaitent pas recevoir de plaintes de la part des usagers ou des employés du transport de personnes et désirent que ces plaintes soient traitées le plus rapidement et le plus correctement possible.

À notre point de vue, il serait de la responsabilité du conseil d’administration / conseil des maires de chaque organisme de déterminer les moyens à mettre en place afin de résoudre les problèmes reliés aux plaintes autant de la part des usagers que des employés.

Lors de l’Appel à tous du 10 décembre dernier, on nous apprend que le directeur ou la directrice du service est très souvent la personne désignée pour solutionner les problèmes reliés aux plaintes. Ne serait-il pas intéressant de mettre en place un petit comité qui pourrait analyser objectivement la plainte, trouver une solution et peut-être même apporter des correctifs pour améliorer la qualité du service en place et informer la clientèle des changements proposés (Guide de l’usager) ? À cet effet, je suggère que le comité soit formé d’une personne de la direction, d’un membre du conseil d’administration et d’un usager qui semble bien connaitre les problèmes vécus lorsque vous êtes une personne handicapée utilisatrice du transport. Ces trois personnes seraient en mesure d’analyser objectivement la plainte et de trouver la meilleure solution dans le contexte de ce service de transport de personnes.

Compte tenu du nombre annuel de plaintes, ce petit comité n’aurait pas beaucoup de rencontres annuelles, mais pourrait s’assurer que le plaignant a été respecté et s’il y a lieu, que des mesures ont été mises en place afin que certaines situations ne se répètent pas trop souvent.Ce petit comité pourrait entreposer les documents et faire un rapport global des activités lors de l’assemblée générale annuelle.

Il serait de la première importance également de s’assurer que le Guide à l’usager contienne les informations pertinentes concernant la possibilité pour un usager de porter plainte et à qui faire celle-ci. Est-ce que l’on veut seulement des plaintes écrites? Est-ce que l’on accepte les plaintes verbales? Quel est le délai général pour solutionner le problème?

La confidentialité reliée à ces dossiers de plaintes qui sont parfois personnels est un autre élément à considérer en vertu des règles québécoises dans ce domaine.

Nous retenons, en terminant, la suggestion d’un collègue concernant la possibilité d’un atelier sur ce thème lors d’un colloque annuel de l’UTACQ.

Gilles Cloutier
Secrétaire administratif - UTACQ


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